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微信张开商业化“臂膀” 用友、联想“投怀送抱”

  近日,微信收费之争闹得沸沸扬扬,对于收费问题,腾讯已经明确表示未来不会对个人用户收费。《每日经济新闻》记者注意到,时下的微信已经张开商业化怀抱,开始面向企业级用户,而一些企业也开始对其“投怀送抱”——用友、联想等传统企业已经开始试水微信公众平台,以求通过微信来进一步优化其企业生态。

  在此过程中,将线下原有已形成的企业生态规则与微信进行无缝闭环式对接,逐渐成为平台管理者腾讯与相关外部目标公司共同面临的课题。而坐拥超3亿用户的微信覆盖着社交、娱乐、生活服务等诸多领域,现在还可面对企业级市场用来解决工作难题,微信正意欲打造一个完整的平台生态链。

  用友拥抱微信的“阳谋”/

  在发布2012年财报时,腾讯管理层就明确对外表示,微信将在今年开始商业化探索。虽然腾讯总裁刘炽平当时强调,微信的商业化没有明确时间表,但游戏、O2O(即OnlineToOffline,线下商务与互联网结合)和增值服务将成为微信商业化的重点探索方向。

  不管是企业厂商、草根创业者还是营销广告公司,都以极高的热情关注着微信这个全新社交平台,其中的一部分选择暂时观望,以择机跟进;而另一部分企业已试探性投入其中,比如用友软件(600588)就是其中的代表。

  用友软件刚刚发布的2012年报显示,公司2012年度实现营业收入42.35亿元,同比增长2.7%,净利润为3.8亿元,同比下降29.3%。对于净利润与2011年相比有近三成下滑的原因,该公司管理层在年报中解释称,公司正处在业务结构转型时期,宏观经济形势对业务造成了压力。

  2012年底,用友软件董事长兼CEO王文京对用友业务进行了重组,用友经历了第三次转型——从管理软件全面转型为云服务提供商。

  从2013年开始,用友进入 “平台化转型”、“业务聚焦”和“管理升级”三大战略发展中。

  在新的业务模式下,用友管理软件U8将由直销变成渠道业务全分销的新模式,且实现产品与服务的“融合”,从过去的购买差价升级包变成每年交服务费形式。

  对于这种改变,业内分析师表示,强势的绑定政策,会影响客户对于服务费用的期望值。因此,提升服务是用友在业务调整后急需跟进的问题,而进驻微信且利用其平台做售后服务的现场监控是用友拥抱微信的“阳谋”。

  对于用友联手微信的初衷,用友管理软件U8服务总经理马春荃在接受 《每日经济新闻》记者采访时表示:“毫无疑问,微信是目前人们常用的社交应用。”

  马春荃透露,过去用友软件的客户选择服务有两种途径,一是通过打热线服务电话,提交到“二线座席”等待处理,二是通过iSD绿色服务桌面提交到“二线座席”等待处理。在这里,用友的iSD是基于客户Windows环境下PC端建立起来的从企业直达用友云端的一体化服务平台。而在用友的服务流程中,人员是分级别的,首先接电话的是用友的一线普通座席,这些普通座席是经过培训、认证的用友助理工程师。在接到外部服务时,如果这个问题一线座席也无法解决,那就转到二线座席,二线座席是用友的高级工程师。

  根据用友软件内部的服务流程,两种形式都聚集到“二线座席”,由“二线座席”派发工作单到值班经理,由其转给远程顾问。如果远程顾问解决不了,任务将派发到现场工程师去现场服务,服务结束后提交纸质工作单给监督和反馈部门。

  “很多传统的企业售后服务都是热线电话到现场的形式,这样的流程会造成现场客户服务交付质量无法监控,投诉不仅会因其而生,人工处理环节也没有形成完美的闭环。”马春荃认为,既然是移动互联网时代,对于客服体验就要利用一个便捷的工具实现,微信则是一个很好的入口。

  • 作者:佚名
  • 编辑:佚名

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